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優質客戶服務技巧

【時間地點】 2014年11月22-23日 佛山
【培訓講師】 楊波
【參加對象】 新進員工、基層人員、中高層服務人員。
【參加費用】 ¥2800元/人 (包括培訓、培訓教材、場地費等)
【會務組織】 森濤培訓網(www.ipizm.club).廣州三策企業管理咨詢有限公司
【咨詢電話】 020-34071250;020-34071978(提前報名可享受更多優惠)
【聯 系 人】 龐先生,鄧小姐;13378458028、18924110388(均可加微信)
【在線 QQ 】 568499978 培訓課綱 課綱下載
【溫馨提示】 本課程可引進到企業內部培訓,歡迎來電預約!
培訓關鍵詞:客戶服務技巧培訓,客服技巧培訓

優質客戶服務技巧(楊波)課程介紹:

授課目的:
 通過互動式的客戶服務經驗分享,從而幫助服務人員 提升:
1、了解客戶服務工作對服務人員的素質要求,發現自己的差距并掌握在工作中不斷提升的方法
2、通過對客戶接待各個環節的分析,講解常見問題,讓學員全方位掌握客戶滿意技巧
3、讓學員掌握服務工作各個環節的溝通技巧,讓服務更貼近客戶實際需要
4、通過對工作案例分析和情景演練等方法運用,讓學員學了就能用,切實發揮參加培訓的效果
 
授課內容:
 
導入破冰:討論服務過程中遇到的問題,大家共同尋找解決問題的方向,從而明確課程目標,引入課程。
 
第一講:優質客戶服務的從心開始      
1.什么是客戶、服務是什么
2.客戶滿意的概念
3.服務工作面臨的挑戰
4.服務人員應具的服務意識
 
第二講:做個彬彬有禮的客戶服務人員

1.如何學習禮儀提升服務品質
2.與顧客交流的服務禮儀
3.服務儀容儀表禮儀
4.服務儀態舉止禮儀
5.服務語言禮儀規范
 
第三講:客戶服務流程的五個環節
1.接待客戶的準備與技巧
2.表達對客戶的理解
3.讓客戶認可我們的觀點
4.用服務滿足客戶期望
5.建立良好的客戶關系
 
第四講:了解客戶對服務的需求
1.客戶四種類型的需求
2.客戶需求與客戶性格
3.了解客戶真實需求的方法
4.分辨客戶需求的重要與緊急性
 
第五講:客戶服務過程中的溝通技巧
1.通過細節判斷客戶性格并做出合理應對
2.傾聽的技巧:決定傾聽的三個方面及原則、技巧
3.說的技巧:標準應答話術的編寫
4.問的技巧:提問技與FAB原則
5.電話溝通:溝通的準備工作與接、打溝通技巧
 
第六講:客戶投訴管理及應對
1.客戶投訴原因分析
2.有效處理投訴的技巧
3.如何減少投訴的產生
4.平息顧客抱怨的方法和技巧
5.顧客抱怨分析與處理

講師介紹:楊波
中國人民大學企業管理學碩士;
高級職業經理人,高級人力資源管理師,中國人民大學客座教授,中國人民大學MBA市場營銷主講老師,清華大學總裁班客座教授,北京大學人力資源開發管理研究中心特邀研究員,美國注冊高級培訓師CHT,管理教練訓練導師( TMCC );時代光華特聘講師。
楊波老師曾歷任東京帝國飯店、香港CTS集團、遠洋集團等大中型企業的總經理助理、營銷總監和人力資源總監、培訓總監等職務,受到國企、民企和跨國外企不同性質企業氛圍的熏陶,培訓管理咨詢工作客戶涉及到各行各業,為中糧集團、新華聯集團、中國神華集團等多家企業高級顧問。楊老師10多年在企業擔任中高層管理職位為企業提供管理培訓、咨詢服務期間,積累了豐富的管理實戰經驗,并提出了許多為企業和管理咨詢界認可的觀點和思想,在企業管理培訓方面造詣頗深,為企業的可持續發展提供了實際而有效的幫助,培訓課程贏得了業界良好的口碑和贊譽。
 
>> 授課經驗:
電信行業:中國移動、中國電信、北京移動、哈爾濱移動、內蒙古移動、德州移動、黑
龍江移動、青島移動、河北移動、北京電信、天津電信、石家莊電信、濟南電信等;
金融行業:華夏銀行、北京銀行、中信銀行、中信證券、平安保險、中國人保、海富通基金、河北郵政儲蓄銀行、山東農村信用社等;
酒店行業:北京凱賓斯基酒店、深圳香格里拉酒店、北京建國飯店、北京兆龍飯店、山東索菲特銀座大飯店、寧波九龍湖開元華城五星級度假村、上海錦江之星、上海濱海高爾夫、泰州華僑城旅游度假中心、浙江臺州開元大酒店、赤峰大漠綠都生態園、如家快捷酒店、開元旅業集團、玉淵潭集團、新華聯集團、中青旅集團、深圳可域集團、山東銀座旅游集團等;
餐飲行業:順峰餐飲集團、凈雅集團、內蒙古小肥羊餐飲連鎖、真功夫餐飲連鎖店、吉野家餐飲連鎖、北京松子日本料理連鎖、北京烏巢西式餐飲連鎖店、福成福牛餐飲連鎖、太熟悉餐飲連鎖、北京金百萬餐飲、北京阿森鮑魚、金悅軒餐飲企業連鎖、新世紀青年餐飲連鎖、北京雕刻時光咖啡有限公司、俏江南、九頭鳥、渝信川菜、首都機場餐飲公司等;
電力行業:國家電網、南方電網、華北電力、中國電力科學研究院等;
汽車服務行業:上海汽車集團、北京八方達客運公司、北京大容汽車公司、河北朔黃鐵路公司、北京一汽大眾4s店等;
百貨賣場:中友百貨、君太百貨、翠微集團、東方家園、張家口勸業集團、大連大商集團、北京二商集團、美的集團、松下電器、蘇寧電器等;
其他行業:中糧集團、中國神華集團、中國國航、中石油、中鐵建工集團、中國核電工程有限公司、遠洋地產、長安8號房地產、新華聯地產、萬科集團、中國人壽、中國人保財險、賽迪集團、中國電子科技集團、中國萬網、北大方正、河北電子商務認證中心、四川瀘州老窖集團、同一首歌、首都機場等。
  楊波
 授課風格:
授課深入淺出,富有激情與感染力,善于調動現場氣氛。其培訓課程注重操作性,培訓風格風趣活潑,通過經典案例、實戰輔導將培訓課程與案例故事融會貫通,互動性很強,使學員在輕松的環境中獲得提升,為企業發展指點迷津。


培訓課綱 課綱下載


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