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优质服务技能与服务礼仪

【时间地点】 2018年8月22~23日  上海 (星期三~星期四)
【培训讲师】 毛老师
【参加对象】 各类企业的服务管理人员、一线服务人员、销售与接待人员。
【参加费用】 ¥2980元/人 (含授课费、证书费、资料费、午餐费、茶点费、会务费、税费)
【会务组织】 森涛培训网(www.ipizm.club).广州三策企业管理咨询有限公司
【咨询电话】 020-34071250;020-34071978(提前报名?#19978;?#21463;更多优惠)
【联 系 人】 庞先生,邓小姐;13378458028、18924110388(均可加微信)
【在线 QQ 】 568499978 培训课纲 课纲下载
【温馨提示】 本课程可引进到企业内部培训,?#38431;?#26469;电预约!
培训关键词:客户服务培训,客服技巧培训

优质服务技能与服务礼仪(毛老师)课程介绍:

培训理念:
 ◇ 企业要打造更好的服务品质、提升团队绩效;
 ◇ 有赖于?#35838;?#25104;员的“服务技能与礼仪沟通”能力;
 ◇ 这种能力既有标准、又充满应变,它综合包括以下四大方面;
 ◇ “1 职业形象、2 礼仪规范、3沟通技能、4服务技能”。

课程收益:
 ◇ 通过互动体验 “训练式”培训;
 ◇ 使管理者和员工对以上四方面;
 ◇ 在 “观念”上建立系统的?#29616;?BR> ◇ 了解客户服务工作中主要?#35757;恪?#24517;备的素质与挑战;
 ◇ 在服务人员心中树立“做好服务、培养客户忠诚度”的信心与意愿;
 ◇ 在“?#24418;?#19978;获得以下有益的改善;
 ◇ 从“看、做、听、问、说”五个方面;
 ◇ 训练服务人员从“有形性与专业性”的角度落实“服务技能、礼仪沟通?#20445;?BR> ◇ 掌握引导客户得到“正面感知”的服务沟通方法;
 ◇ 化解客户矛盾,将客户不满尽最大可能转化为满意的?#23548;?#25805;作方法;
 ◇ 从而更好地赢得客户,增加业绩,避免工作失误与投诉。

培训方式:
案例分析、情景模拟、小组讨论、讲师讲述、互动问答、游戏反思等。

课程大纲:                 
第一部分
一、从满意到忠诚的“服务意识”
1、什?#35789;?#26381;务?怎样的服务才是“优质服务?#20445;?BR>2、从服务工作中的常见问题入手,看待服务
3、实施优质服务的三个阶梯:理念—态度—?#24418;?BR>4、为什么“满足要求”后客户还是不满意?客户不满分析
5、服务一定要从“满意”走向“忠诚”
6、互动体验活动:“让我来服务你”
7、从以上体验到本岗位服务的相关感触、交流、提升
二、展现专业的服务礼仪规范
用有形的一面赢得客户信任--------服务人员的“职业形象、表情仪态”与服务设施
一) 服务仪容
?#20449;?#26381;务者仪容仪表的底线要求?#22909;?#23481;修整、气味管理、体毛、卫生;
二)服务着装
1、一线服务男士的发型要求、职业着装规范、形象失礼?#24418;?#19982;纠正
2、一线服务女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼?#24418;?BR>3、服务管理层的商务形象禁忌、指导
三) 服务仪态的规范练习、纠正:
1、?#20449;?#35268;范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一对一纠正
2、?#20449;?#35268;范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一对一纠正
3、?#20449;?#35268;范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿一对一纠正
4、女士蹲姿练习
5、引领客户或领导的各种走位规则与应变:
6、如何引导客户或领导行走、参观、上下楼梯、进出电梯、引导上级视察、颁奖庆典
四) 服务表情训练:三种不同的笑容训练、专业?#24515;?#20809;训练
五) 优质服务各?#36136;质?#35757;练:
1、得罪冒犯他人的不?#38469;质?#32416;正
2、正确的姿势练习:指人、单手或双?#31181;?#24341;各方向、请坐、请进、指点文件、
3、致意动作与禁忌:挥手礼、握手礼、鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正
4、递送名片和物品的适合动作与禁忌
5、奉茶的适合动作练习、禁忌、不良习惯纠正
六)服务中的主要身体姿态训练
1、服务者的姿态、表情、眼神,如何让客户很快相信“你能满足?#19994;?#26399;望?#20445;?BR>2、你的全身应处于怎样的状态??#25163;保?#25918;松?紧绷?弹性?
3、开放与封闭的身体语言,看似区别不大,?#21019;?#36882;截然不同的“态度?#20445;?
4、“开放的”身体语言如何构成? 现场练习、纠正不良习惯
5、面对客户时,让人感觉“自信、有?#20449;怠?#30340;动作与眼神
6、服务者的“脚的立场”语言:不同场景不同站姿
七)服务对话时,递出适宜的“声音名片”
1、当客户首先对你说“你好”“谢谢?#20445;?#20320;该如?#20301;?#24212;更好?
2、采用三种不同音调,导致三种不同服务结果!
3、更具说服力与专业感的音调,现场练习与考核
八)各岗位服务设施的“专业到位、体贴到位”
九)设置不同服务场景,当日所练礼仪与服务技能,分组?#23548;?#22797;习应用

第二部分
一线员工“接触客户时”的服务全流程礼仪、服务管理者的商务礼仪
一)业务接待与拜访礼仪
1、迎客礼仪
2、登记礼仪
3、引见礼仪
4、接待奉茶
5、送客礼仪
6、前台常见工作礼仪(文印、登记、文件传送、电话接转、?#20174; ?#21457;送资料等等)
  7.前台接待礼仪中的常犯错误
二)介绍礼仪
1、谁适合充当介绍人?
2、介绍他人的重要?#25215;頡?#20869;容、
3、不同场合的双方介绍现场练习
4、自我介绍的失误、技法、练习
5、如何做有礼的被介绍者
三)名片礼仪
1、印制名片的礼仪
2、递送名片的礼仪讲究、禁忌、动作练习
3、接受和保管名片的讲究、禁忌、动作练习
四)称谓礼仪
1、对他人称谓失礼的?#24418;?#19981;良后果
2、不同场合、对不同身份人的合适称呼、现场练习
五)位次排列礼仪   
1、“尊位”的重要作用、失误?#29616;?#21518;果、案例分析
2、主宾行走时的尊位排列
3、楼梯、电梯、门口的先后?#25215;頡?#19981;同情景的变化
4、不同结构会客?#19994;?#23562;位与座次排?#23567;?#22833;误案例
5、不同级别会议的主席台、听众席排列
6、汽?#30340;?#30340;五种尊位与座次排列
六)通讯礼仪
1、基本电话礼节
2、拨打与接听电话的礼节
3、手机礼仪
4、使用其他通讯设备的注意事项
5、电话业务岗位的服务禁忌、“服务录音”分析
七)办公室礼仪   
1、到他人公司或家庭公事拜访礼仪、注意点、禁忌
2、办公室同事间的礼仪规则
3、办公室用餐礼仪与禁忌
4、请示汇报、文书礼仪
八)当日所练礼仪与服务技能,分组?#23548;?#22797;习应用

第三部分 
一线服务沟通技能提升-------“看、问、听、答”全方位沟通 一)如何促进客户“正面体验”的服务沟通
1、不同说话方式,促成客户对服务产生“正面体验”或?#26696;好?#20307;验”
2、促进正面体验的沟通话术表达
用语言重音与语气来引导客户
二) 沟通的实质
1、“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞,“沟通”是双赢的过程;
2、“礼仪?#24418;?#21644;“有效沟通”是密不可分的;
3、现场沟通游戏?#26680;?#32440;与沟通
游戏启示:有效沟通三步骤
四)纠纷与抗拒处理
1、首先?#33322;?#35848;中及时?#36466;?#23458;户“抗拒、怀疑”的信息
 ◇ 他人有?#30007;?#34920;达“抗拒、怀疑”的典型信号
2、及时、巧妙的了解“抗拒、怀疑”的真实原因
A、立刻刹车的必要
B、?#32422;?#30340;体语迅速传信息
C、巧妙有效的询问方式
D、及时闭嘴、有效聆听
3、了解顾客情绪变坏的常见原因
A、解说频率与顾客接收频率明显不符
B、解?#24471;?#20999;中顾客的核心在意点
C、忽?#24616;?#23458;的情绪反应
D、观察不够,对话不当
E、体语或话语处理不当
F、成交心切,相逼过急
G、顾客来之前就有不良情绪,服务者未能及时体察、尽量化解或转移
4、应对原则
A、太极推手原则与方法;
B、体语示诚与示弱;
C、语言以柔转化激动;
D、学会正?#38750;?#21548;和提问,?#19994;?#21407;因、解决问题;
E、语言诱导,平抚情绪。
5、服务一线处理“客户投诉?#34987;?#26412;的方法和技巧
1、抱怨、牢骚
2、提建议
3、指责、批评
4、正式投诉、愤怒情绪
5、服务忌语
五、特殊情况的应答与处理技能
1、遇到客户投诉“咨询电话难拨通、应答慢”时
2、遇到客户情绪激烈、破口大骂时
3、遇到客户责怪服务者“动作慢,业务不熟悉“时:
4、遇到客户投诉其它服务者或?#32422;骸?#26381;务出错、态度不好“时:
5、客户要求向管理人员投诉?#32422;?#24037;作出差错时:
6、客户投诉无法?#32972;?#31572;复时
7、遇到设备?#25910;?#19981;能操作时
8、遇到客户打错电话时
9、客户提出非公司服务范围的要求,我们无法提供服务时
10、遇到客户恶意的骚扰电话时
11、需请求客户谅解时
12、遇到客户致谢或道歉时
六、提升客户忠诚度的七个核心技能
1、做好促进忠诚的服务准备
2、感知主动热情的客户接待
3、用提?#25910;业?#23458;户真实期望
4、倾听与反馈中的?#22411;?#36523;受
5、运用认同的方式表达拒绝
6、超越客户期望的四个要素
7、如何留下不满并吸引再来
七、当日所练礼仪与服务技能,分组?#23548;?#22797;习应用

第四部分
服务管理者------良好的商务礼仪?#24418;?#25237;诉处理技能
一、商务宴请礼仪  
1、宴请的形式
2、正式宴请的程序、
3、宴会的?#26469;巍?#24231;次排列
4、请柬的格式、特指专用语
5、如?#20301;?#22797;邀请
6、宴会基本禁忌
二、礼品礼仪
1、礼品的选择、包装、仪式等规则
2、商务礼品禁忌
三、餐桌礼仪
1、中餐礼仪
 ◇ 中餐的座次原则
 ◇ 中餐禁忌及常见误区
 ◇ 餐具的正确使用方法、误区
2、西餐礼仪
 ◇ 西餐着装要求
 ◇ 西餐席位的排列
 ◇ 西餐点菜礼仪、上菜?#25215;?BR> ◇ 入座讲究、用餐姿势
 ◇ 认识餐具与其使用方法
 ◇ 西餐礼仪细节
 ◇ 西餐宴会的禁忌
3、自助餐礼仪
 ◇ 西餐自助餐礼仪、禁忌
 ◇ 中餐自助餐礼仪、禁忌
4、会议礼仪
5、管理者的投诉处理技能
1、“投诉”是客户送给我们的礼物?
2、客户为什么会投诉?
3、如何从投诉者?#26696;好?#28040;极”的情绪中,获得“积极正面”的价值 ?   
4、如何了解“客户所看到的真相?#20445;?nbsp;  
5、“六步骤”沟通平息客户的强烈不满
A、如何?#28909;?#23458;户释放?#22909;?#24773;绪 
B、如何让顾客知道你已经了解了他的问题
C、何时要收集“足量但不超量”的事故信息
D、何时赶快进入解决程序
E、如何提供解决办法并进行客户确认
F、如何及为何要进行跟踪服务
6、小组练习与交流:不同情境的投诉处理练习
6. 课程总结与总复习

讲师介绍:毛老师
 ◇ 四川大学客座教授;
 ◇ 企业行政效率提升培训专家;
 ◇ 国际职业培训师行业协会(IPTS)培训师;
 ◇ 美国ICQAC国际职业培训师;
 ◇ 中国注册企业培训师高级讲师;
 ◇ 贝赢咨询、浙江省品牌促进会等数?#19968;?#26500;特约高级培训师;
 ◇ 四川大学苏州研究院、苏州西安金融财贸学院特邀讲师;
 ◇ ?#26412;?#22806;企服务公司特约讲师;
 ◇ 太平洋保险集团特邀员工整体素质提升培训师;
 ◇ IBM、NOKIA公司员工整体素质/形象提升特约讲师。
职场实战:
 ◇ 曾任职世界500强企业中国太平洋保险集团培训经理;
 ◇ 曾任职全国最大金融服务专业公司?#26412;?#29790;融信管理顾问培训经理、行政总监;
 ◇ 曾任德国拜耳集团总经理助理。
品牌课程:
《礼仪系列课程》  
《行政、文秘人员工作效率提升训练》
《公文写作》
《员工职业化》 
培训风格:
语言唯美,案例丰富,深入浅出,互动实用性强。
着重自我修炼,精彩演绎,娓娓道来,观点鲜明,细细入课,场场经典,令学员记忆点深刻。
现场示范,现教现学,亲自示范,举止优雅,教学内容既日常实用又有职场所需,对参训的学员均具有极大的吸引力、感染力和意想不到的收获。
被学员誉为“最具实战型和亲和力的培训师”。
服务客户:
西安旅游集团、恒大地产、新竹集团、万汇企业、现代企业培训中心、四川大学、太平洋保险集团、山东烟草集团、银江股份集团、西安交大大南洋?#39057;輟?#21776;朝?#39057;輟?#20551;日?#39057;輟⒃平?#38598;团、云南烟草、西安烟草、浙大网新、?#26412;?#29790;融信管理顾问、苏州市?#37096;?#20013;心、苏州图书馆、南京五台山街道、永康?#25215;!?#26032;昌工商联、杭州市民卡公司、杭州公交公司、台州妇联、葛兰素史克(中国)、菲达环保、天津武清市政公司、丰岛控股集团、西安高新技术开发区、四川大学苏州研究院、和平电动车、江苏?#21830;?#38598;团、东泰太阳能科技有限公司、山东烟草专卖局、中国银行?#28023;?#32461;兴市?#20013;小?#25196;州市?#20013;小?#21477;容支行)、中国工商银行丹阳支?#23567;?#27665;生银行重庆渭?#29616;小?#21488;州银?#23567;?#27993;商银?#23567;?#22235;川省移动、江西省移动、广西号码百事通、114、10086、杭州江滨一号高尔夫会所等……。
授课形式:
知识讲解、案例分析讨论、?#24039;?#28436;练、小组讨论、互动交流、游戏?#24418;頡?#22836;脑风暴、强调学员参与。


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