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全国物业管理干部学习深圳万科物业成功经验培训班

【时间地点】 第 一 期:2010年4月16-21日 
第 二 期:2010年5月21-26日 
第 三 期:2010年6月18-23日
报到地点:深圳市广信酒店(地址:深圳市罗湖区人民?#19979;?069号)
【培训讲师】 参观
【参加对象】 全国房地产开发企业、物业管理单位、?#35838;?#31649;理相关部门领导和企业干部、主管及后勤服务人员。
【参加费用】 ¥3600元/人 (包含培训费、资料费、学习考察费以及深圳和香港的酒店住宿、用餐、门票及交通费,不含往返机票费及个人消费)。对于原持有《全国物业管理从业人员岗位证书》(企业经理、部门经理、管理员)的同志,参加本次学习可获得证书继续教育记?#35760;?#35777;。如需办理继续教育另收480元,并提交《全国物业管理从业人员岗位证书》原件及身份证?#20174;?#20214;一份。
【会务组织】 森涛培训网(www.ipizm.club).广州三策企业管理咨询有限公司
【咨询电话】 020-34071250;020-34071978(提前报名可享受更多优惠)
【联 系 人】 庞先生,邓小姐;13378458028、18924110388(均可加微信)
【在线 QQ 】 568499978 培训课纲 课纲下载
【温馨提示】 本课程可引进到企业内部培训,欢迎来电预约!
培训关键词:全国物业管理干部学习深圳万科物业成功经验培训班培训

全国物业管理干部学习深圳万科物业成功经验培训班(参观)课程介绍:

    深圳经济特区是我国物业管理的发源地,也是我国物业管理研?#32771;?#24212;用水平最高的城市。深圳万科物业又是全国做得最好的著名物业管理企业之一。无论是在物业经营方面,还是对各类物业的管理方面?#21152;?#19968;整套完整、科学管理模式及先进理念,非常值得学习和借鉴。
    为了进一步开阔物业管理干部的视野,进一?#25945;?#39640;经营、管理水平和服务意识,特举办此次“全国物业管理干部学习深圳万科物业成功经验培训班” 暨“物业管理从业人员继续教育培训班”。

● 学习内容
1、课堂培训:卓越房地产物业管理服务体?#21040;?#35774;---学习万科服务6+2步法。时间:一天,具体内容见附件。
2、考察交流:参观万科管理的物业小区(深圳或东莞)。时间:半天
3、旅游安排:参观游览香港特别行政区。时间:?#25945;歟?#20855;体行程见附件。

● 程安日排 (?#24471;鰨?#20854;它各期学习内容及日程安排基本相同)

日 期

时 间

安 排

地 点

4月16日

下 午

学员全天报到交费,安排住宿

深圳市广信酒店

4月17日

上 午

培训:学习万科服务6+2步法(上)

酒店会议室

下 午

培训:学习万科服务6+2步法(下)

4月18日

上 午

参观万科物业管理小区

深圳或东莞万科物业

下 午

自由活动

深圳

4月19日

早赴香港

办理过关?#20013;?

深圳口岸

上 午

参观香港黄大仙、星光大道

香港特区

下 午

参观会展中心、紫荆花广场、海洋公园、?#25628;?#27954;最长登山电梯下行参观集古村

晚 上

乘观光游船游览维多利亚海港?#35272;?#30340;夜景,感觉东方明珠的魅力

4月20日

上 午

购物(国际免税中心、DFS国际?#38750;?#20813;税店)

香港特区

下 午

参观香港迪士尼乐园(美国风情)

晚 上

自由活动,住深圳或香港(晚餐自理)

4月21日

上 午

自由活动,12:00前统一退房,行程结束(早午餐自理)

深圳

附件一:卓越房地产物业管理服务体?#21040;?#35774;——学习万科服务6+2步法

● 课程背景
   中国房地产行业经历了20多年的发展,随着国?#19994;?#25511;政策的出台,房地产行业竞争优势已经从产品的竞争到服务的竞争,转向客户关系的竞争。谁建立专业的客户服务体系、谁的客户满意度最高、谁掌握了一批忠诚于企业的客户资源,谁将是未来中国房地产行业的优胜者……
    在过去的工作中,您的企业工作是否因为项目增加、业务膨胀,客户投诉和危机事件越来越多?您的企业是否也在建立物业服务管理系?#22330;?#23581;试推动客户导向文化,但却感到力不?#26377;模?#24744;是否正在研究通过缺陷反馈来改善产品服务质量,但却不知从何下手?……如此等等问题,正在?#29616;?#22256;扰那些业务快速发展、多项目操作的房地产企业。怎么办?最快捷、最有效的途径就是学习标杆企业,经?#23548;?#26816;验被证明为成功的经验、高效能的工作方法和流程。

● 课程大纲
第一讲  中国房地产行业竞争格局变化与崛起的万科
 ◇ 地段竞争年代
 ◇ 产品竞争年代
 ◇ 服务竞争年代
 ◇ 崛起的万科与业主眼中的万科服务
第二讲  业主期望什么样的物业管理服务
 ◇ “忠诚的警?#39304;?BR> ◇ “忠实的管家”
 ◇ “勤劳的仆人”
 ◇ “热心的社工”
 ◇ “公正的?#38376;小?BR> ◇ “?#35272;?#30340;花?#22330;?BR> ◇ “精湛的工程师”
第三讲 业主为什么不满意我们的服务
 ◇ 服务提供与业主需求之间的错位
 ◇ 服务?#20449;?#19982;服务现状之间的差距
 ◇ 关系平衡不利而产生的误会
 ◇ 建筑质?#35838;?#39064;而带来的代人受过
 ◇ 信息不对称而产生的错觉
 ◇ 物业消费意识不成熟而带?#27425;?#22856;
 ◇ 物业服务人员职业操守而带来的信任危机
第四讲 服务与物业管理服务
 ◇ 服务与实体商品存在的五种状态
 ◇ 影响物业管理水平的五个服务特征
 ◇ 从产品的结构关系分析服务的构成
 ◇ 从服务营销学角度定义物业管理服务特征
第五讲 物业管理服务的本?#35270;?#20869;涵
 ◇ 业主决定物业管理服务的价值需求
 ◇ 综合性和?#20013;?#24615;导致物业管理服务产品特征
 ◇ 物业管理基于准公共性的服务产品
 ◇ 物业管理服务目标实现必须辅助以管理手段
 ◇ 物业管理服务水平受制于开发商和业主素质
 ◇ 物业管理服务的核心竞争力?#35272;?#20110;人力资本
 ◇ 物业管理服务建立在等价有偿基础上的交易行为
第六讲 万科服务理念与物业管理战略
 ◇ 客户理念与客户服务战略
 ◇ 从物业管理行业和企业战略的视角让客户服务理念深入人心
 ◇ 让优质的客户服务理念体现在员工的物业管理服务?#23548;?#20013;
 ◇  让优质的客户服务理念指导员工的行为
第七讲 万科第五专业——从客户服务到客户关系管理
 ◇ 客户服务与客户关系管理
 ◇ 客户关系关系管理的核心价值与流程
 ◇ 物业管理客户定位与产品定位
 ◇ 物业管理客户细分与业主需求体系
第八讲 万科的客户细分策略与物业管理服务需求分析
 ◇ “社会新锐”业主特点及服务和物业管理服务需求
 ◇ “?#36824;?#20043;家”业主特点及服务和物业管理服务需求
 ◇ “望子成龙”业主特点及服务和物业管理服务需求
 ◇ “健康养老”业主特点及服务和物业管理服务需求
 ◇ “务实之家”业主特点及服务和物业管理服务需求
第八讲 万科标准化服务流程建设
 ◇ 万科的服务6+2步法
 ◇ 万科设计服务6+2的原则,在万科客户关系管理中的作用
 ◇ 服务6+2步法内容之详细讲解
 ◇ 如何建立和推动服务6+2步伐开展
第九讲  万科的客户投诉处理机制
 ◇ 万科如何在中国第一个引入BS8600体系,构建产品的最后防线
 ◇ 万科的客户投诉处理原则
 ◇ 万科投诉处理的工作目标
 ◇ 物业管理中常见的六种投诉业主心理分析
 ◇ 万科投诉处理九大标准步骤
 ◇ 万科18个投诉处理指引

附件二:香港两日观光游览行程安排参考(香港+海洋公园+迪士尼乐园)

行程特点:
1.海洋公园时间浏览充足,保证4-5小时;
2.迪士尼可观赏到?#35272;?#30340;烟花表演;
3、全程无强制购物,游客可在不同档次商店挑选适合不同需要商品。
行程安排:
第一天:深圳—香港
早上8:00前,在皇岗口岸三楼出境大厅集合,然后在专业领队带领下搭乘皇岗穿梭巴士?#26009;?#28207;落马洲,随后乘坐旅游大巴前往香港,首先游览香港香火最旺的庙宇—黄大仙(约30?#31181;櫻?游览完后前往香港尖沙咀海滨长廊上的“星光大道?#20445;?#32422;20?#31181;櫻?#27492;长廊全长440公尺,展现了香港电影百年发展历史,沿途可见的香港电影名人手印和牌匾。中午于香港富源或?#26412;?#22478;餐厅用午餐,午餐后前往香港港岛参观香港会展中心新翼和金紫荆广场(约20?#31181;櫻?#36825;里为香港回归祖国的见证,?#24222;?#21487;于“永远盛开的紫荆花”及回归的纪念碑旁拍照留念。后前往闻名世界的海洋公园(约4-5小时),这里有世界最大的水族馆、鲨鱼馆及海洋剧场,有海豚、海狮、杀人鲸等精彩特技表演;还有各式各样惊险刺激的机动游乐设施,如过山车、摩天轮、海盗船等。游毕?#25628;?#27954;最长的户外登山电梯下行参观集古村--置身其中,?#36335;?#36208;进时光隧道,重温中国过去十三个朝代历史,场内有艺术品及工艺品制作示范、街头表演等。游毕后于家?#20013;?#29992;晚餐,餐后在九龙城码头乘观光船游览维多利亚港(约45?#31181;櫻?#35266;光船沿着九龙半岛及港岛北面海岸畅游维多利亚港观赏香港华丽的夜景。游毕乘车返回酒店休息。
参考酒店?#28023;?#21326;逸/青逸/盛逸)
第二天:香港—迪士尼主题乐园(早餐+观光+午餐+迪士尼乐园)
约定时间用早餐(多用青衣大家乐),乘车前往国际免税中心自由购物(约120?#31181;?,后到全球著名连锁品牌之DFS国际?#38750;?#20813;税店(约45?#31181;櫻?#20869;设多个高档世界著名名牌专柜如LV等供游客欣赏及挑选,游客可选到心仪的礼品带回到家里的?#30528;?#22909;?#36873;?#20110;香港市区午餐。午餐早餐后前稚香港迪士尼乐园(烟花表演后乐园门口集合):走过睡公主城堡,来到充满二十世?#32479;?#30340;美国风情的美国小镇大街,您便会不其然地放缓步伐,享受一下阵阵烘饼及糖果的香味,欣赏两旁?#29260;?#24576;旧的建筑物。在妙想天开的幻想世界中,那迷人的故事和永恒的国度,都生动地展现在您的眼前。还可到探险世界里寻幽探秘,在明日世界内探索宇宙的无穷奥秘。?#25105;?#31359;梭时空,融入童话世界之中,充分感受迪士尼乐园带给你的欢乐,重温童时的梦想,于乐园烟花表演后,门口集合返回深圳皇岗口岸散团。                                      
******************************以上为参考行程*********************************
包含:
1、景点:行程表内所列的景点门票  
2、交通:全程旅游观光巴士 
3、用餐:三正一早餐(正餐七菜一汤)  
4、旅行社责任保险。 
5、住宿:标准三星级酒店二人一间(如遇单男单女可根据情况调整夫妻用房或加床处理或补单房差)
不含:
1、行程外私人所产生的个人费用                   
2、香港导游司机小费共人民币100元/人
3、旅游签注(L签注)产生的口岸服务费¥30元/人  
4、不含旅?#25105;?#22806;险
备注:
1、客人必需?#21592;?#21069;往港澳有效证件,报名时请提供参团人的姓名、?#21592;稹?#36890;行证签注类别。
2、以上行程在景点不减少的情况下,游览先后次序以当地接待社安排为准。
3、境外酒店一般不备有一次性消耗品,请游客?#21592;?#22909;牙具及日常生活用品。
4、旅途中导游会向?#24222;?#25512;荐旅游车景点纪念品:RMB90或HKD100元/盒,?#24222;?#21487;根据个人喜好自愿选购。
5、以上行程安?#24222;?#39321;港海外国?#20107;?#28216;有限公司?#20122;?#25509;待。                                            
6、以上行程提供的酒店为参考酒店,准确酒店信息由出?#35834;?#22825;的导游告之。


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