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卓越的客戶服務理念與技巧

【時間地點】 2010年12月18日 上午9:00-12:00,下午1:30-4:30 上海
【培訓講師】 鮑愛中
【參加對象】 所有參與客戶服務工作的經理、主管及一線人員。
【參加費用】 ¥1490元/人 (包括會務費、聽課費、講義費、授課當天的中餐費)
【會務組織】 森濤培訓網(www.ipizm.club).廣州三策企業管理咨詢有限公司
【咨詢電話】 020-34071250;020-34071978(提前報名可享受更多優惠)
【聯 系 人】 龐先生,鄧小姐;13378458028、18924110388(均可加微信)
【在線 QQ 】 568499978 培訓課綱 課綱下載
【溫馨提示】 本課程可引進到企業內部培訓,歡迎來電預約!
培訓關鍵詞:上海復爾培訓,卓越的客戶服務理念與技巧培訓,鮑愛中培訓,上海復爾培訓

卓越的客戶服務理念與技巧(鮑愛中)課程介紹:

● 課程目標:
快速掌握解決顧客抱怨的方法及途徑;
理解如何做到個性化服務;
如何留住忠誠客戶;
如何進行服務創新;
高效使用客戶漏斗;

● 課程背景:
   當前市場的競爭用激烈來形容已經不夠,只能用殘酷才能準確描述其情其景,但是,很奇怪的是很多企業都非常關注戰略問題、成本問題、技術問題、人才問題,而往往忽略了客戶服務這個企業長期生存的命脈。事實上,客戶才是企業真正的老板,如果企業喪失了客戶,就失去了生存的基礎,所以給客戶提供卓越而周到的服務是企業發展的重要策略,企業必須重視客戶服務。企業的競爭其實可以分為三種境界:產品競爭、服務競爭、文化競爭,在產品都比較雷同的情況,服務就顯得異乎尋常的重要,你做不到我做得到,我就有競爭優勢,可見,服務決定了我們的競爭地位。

● 課程大綱
―――開篇案例:從服務中尋找快樂
―――化妝品產業未來發展趨勢
―――案例分析之SKII的“霸王條款”
―――客戶服務人員應該具備的心態

第一部分 處理顧客抱怨反映服務意識

——你能容忍客戶的抱怨嗎?你是如何對待客戶的抱怨的?是怒目相對?還是一笑了之?認為客戶是在找茬還是會反省自己?如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨,將是客戶服務的重要一環。

案例:“如何應對顧客辱罵?”

1、面對顧客抱怨應該具有的態度——態度決定一切
2、與客戶爭論之結果——永遠無法在與顧客的爭論中獲勝
3、服務態度對顧客的影響——換位思考
4、客戶的情緒銀行——儲蓄還是借貸
5、處理客戶抱怨的原則——行動指南
6、延續——服務后的關懷

第二部分 個性化服務體現服務水平

——個性化服務可以改善與顧客之間的關系、培養顧客忠誠;個性化服務更能針對客戶特有的特征提供專業性的服務;個性化服務體現了一種人文精神,使客戶感覺受到特有的尊重。

案例:
(1)傾聽顧客的心聲,千萬別聽錯了
(2)永遠別說“這不是我的錯”

1、優質服務的步驟
  問候賓客
  了解賓客
  超越賓客期待
  確認滿意度
  服務賓客
2、個性化服務的內涵
  是否掌握了規范化程序和各崗位的運作規程?
  具有熟悉和了解相關知識的能力?
  具有超前服務意識?
  能用最短的時間減少與客人的陌生感?
  是否具有持續性?
3、服務創新——服務意識的最佳體現
  卓越服務的四大步驟
  卓越服務“三境界”
4、獲取好評的服務建議——“以情服務,用心做事”
——案例:服務卡片給我們的思考
5、從細微處獲取客戶需求——細節決定成敗
6、維護忠誠客戶
  培養顧客忠誠度7大步驟
  發展有效服務,留住顧客
  提高服務工作成效的五個步驟
7、客戶服務的標準化管理——標準就是游戲規則
8、客服中心體現了我們的個性化水準

第三部分 高效使用客戶漏斗

——有效使用客戶漏洞,有助于我們從大量的客戶中找出誰才是我們真正要尋找的客戶,這樣才能避免我們80%的時間是用來開發永遠不能成為我們客戶的潛在客戶。

案例:這樣的客戶你能留住嗎?
1、客戶漏斗的內涵
2、客戶漏斗的四個階段
  目標市場
  潛在客戶
  目標客戶
  忠誠客戶
3、客戶漏斗與銷售預測
4、拋棄所有的成見

第四部分 客戶服務必須具備的技巧

——善待客戶,就是最好的營銷。我們可能也有做不好的時候,但客戶并不因此責怪我們,總是大家一起去找問題,找最好的資源和解決辦法。關鍵是我們必須掌握一些相關的技巧來獲取客戶的信任,而長期來說,要緊的是建立透明的客戶關系,誠實、有效地改進我們的產品和服務。

案例:(1)“溝通話題”的選擇;
      (2)溝通中的性別差異

1、電話銷售的幾個技巧
  電話銷售的基本禮儀
  探尋客戶的內在需求
  電話前的準備工作
2、AIDA銷售技巧
  引發注意
  提起興趣
  提升欲望
  建議行動
3、客服人員的壓力與情緒調控
4、客服人員的溝通技巧——見什么人說什么話
  溝通中的角色
  “編碼”之誤
  溝通的準確性
  溝通中的傾聽技巧 

授課講師
    鮑愛中 先生,復旦大學企業管理博士,曾經工作于國有企業、臺資企業及多家民營企業,擔任過培訓經理、人事主管,并有多年的董事長助理、總經理助理工作經驗,積累了比較豐富的管理工作與培訓、咨詢經驗。
 培訓課程主要特色:依托于多年的管理工作背景及管理培訓、咨詢經驗,并結合相關的管理理論,在眾多的具體案例分析中,使課程翔實生動——既能調動學員積極參與的興趣,活躍氣氛,又能使學員在短暫的交流中有所收獲。
 課程主要特征:案例分析 + 分組討論 + 情景模擬 + 互動游戲
 主要培訓課程:《打造卓越的領導力與執行力》、《戰略創新——獲取企業競爭優勢》、《贏在中層》、《中層經理的五維管理》、《有效授權與激勵藝術》、《超級溝通力》、《高效時間管理》、《目標管理與執行力》、《企業文化與企業變革》、《創建績優團隊》、《壓力管理》、《培訓培訓師》、《高效決策與危機管理》、《快速提升客戶服務技巧》、《用“心”銷售》、《如何為員工規劃職業生涯》等。


培訓課綱 課綱下載


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