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如何有效地處理客戶異議、投訴技巧

【時間地點】 2008年10月25-26日 北京
【培訓講師】 宮同昌
【參加對象】 客戶服務經理、主管、客服工作人員、銷售人員、維修人員及各級管理者
【參加費用】 ¥2200元/人 (含:培訓費、資料費、午餐)
【會務組織】 森濤培訓網(www.ipizm.club).廣州三策企業管理咨詢有限公司
【咨詢電話】 020-34071250;020-34071978(提前報名可享受更多優惠)
【聯 系 人】 龐先生,鄧小姐;13378458028、18924110388(均可加微信)
【在線 QQ 】 568499978 培訓課綱 課綱下載
【溫馨提示】 本課程可引進到企業內部培訓,歡迎來電預約!
培訓關鍵詞:管理培訓,客戶培訓,服務培訓,技巧培訓,電子商務培訓

如何有效地處理客戶異議、投訴技巧(宮同昌)課程介紹:

課程背景
    世界上任何企業都不能保證他們的產品和服務永遠不出問題,因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好,不僅可以增強客戶的忠誠度,還可以提升企業的形象。處理得不好不但會丟失客戶,還會給公司帶來負面影響。《如何處理客戶投訴》課程,將和你一起透視世界知名服務公司處理客戶投訴的成功經驗,使你面對客戶的投訴,從容不迫,巧妙地運用各種技巧將危機一一化解,使客戶盛怒而來,滿意而歸。

培訓目標:
 ◇ 認識有效處理客戶投訴的意義。
 ◇ 分析客戶投訴動機,把握消除客戶不滿的心理鑰匙。
 ◇ 正確處理客戶投訴,提升公司的正面形象。
 ◇ 學會自我情緒控制,保證服務客戶態度積極。
 培訓方式:專題演講、案例討論、互動問答

課程大綱
第一章:正確認識客戶的投訴的意義
第二章:客戶投訴的原因分析

1、客戶投訴的三大原因                                   
2、客戶投訴的動機
3、客戶投訴時的心理狀態                               
第三章 有效處理客戶投訴的技巧
1、了解客戶投訴期望的技巧                      
2、投訴過程中的談判技巧
3、投訴處理結束后的跟蹤管理                          
4、一般投訴的處理技巧
5、重大投訴的處理技巧
第四章 如何減少投訴的產生
1、隱患勝于明火,重視投訴的預防
2、建立完備的業務流程
3、塑造自我批評的企業文化
4、完善發現問題的制度
第五章 危機管理
1、投訴產生的危機
2、危機的監測
3、與傳媒溝通的技巧
4、危機管理機構的組建
5、危機管理的一般原則
講師介紹
    宮同昌先生,清華大學經濟管理學院工商管理碩士,清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事,雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓,北京市司法局干部培訓特邀講師。
    客戶關系管理資深顧問,從事企業戰略、客戶關系管理、市場調研、網絡營銷、電子商務等方向的培訓和研究工作,有著深厚的理論基礎和豐富的實戰經驗。現任北京同昌惠德科技有限公司總經理;曾任美國著名CRM軟件制造商FrontRange產品Goldmine實施顧問;格林柯爾(北京)環保工程有限公司總裁助理;香港馬億達電子有限公司(NOKIA、MOTOROLA、NEC供應商)銷售部經理;中國建材科學研究院,國家“八五”、“九五”重點軍工攻關項目主任。
培訓經歷
曾經為愛普生、寶馬、NEC、中國機械工業聯合會、北京電信、河北移動、中國網通、鄭州宇通、、南車集團時代電氣、許繼集團、山推機械工程股份有限公司、亞迪廣告、勁牌酒業、金六福酒、蒙牛集團、美麗田園、勝利油田醫院、廣東財產保險公司、香港普蘭諾經濟研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局等多家單位的人員提供培訓服務。
主講課程: 《客戶服務技巧系列課程》、《客戶關系管理系列》、《網絡營銷》、《高效溝通》、《時間管理》、《電子商務》、《物流管理》、《電子商務》等。


培訓課綱 課綱下載


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