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卓越的客户服务和沟通技巧

【时间地点】 2018年8月22日   苏州 AM09:00—PM16:00 6HR
【培训讲师】 韦巍
【参加对象】 企业全体员工
【参加费用】 ¥2480元/人 (含税金、教材、茶水、点心、商务套餐、证书和场地)
【会务组织】 森涛培训网(www.ipizm.club).广州三策企业管理咨询有限公司
【咨询电话】 020-34071250;020-34071978(提前报名可享受更多优惠)
【联 系 人】 庞先生,邓小姐;13378458028、18924110388(均可加微信)
【在线 QQ 】 568499978 培训课纲 课纲下载
【温馨提示】 本课程可引进到企?#30340;?#37096;培训,欢迎来电预约!
培训关键词:客户服务培训,沟通技巧培训

卓越的客户服务和沟通技巧(韦巍)课程介绍:

授课方式:讲师讲授 + 视频演绎 + 案例研讨 +?#24039;?#25198;演 + 讲师点评

课程目标及收益:
通过该次培训,学员应:
 ◇ 提高在客户服务、技术支持、电话服务方面能力。
 ◇ 提供高效、精益地提供令客户满意的服务;
 ◇ 能够成功运用专业、技术语?#21592;?#23458;户接受;
 ◇ 突破“很规范但效果淡”的服务品质瓶颈;
 ◇ 化解客户的投诉和抱怨;
 ◇ 在客户服务、销售中彰?#28304;?#20844;司、好公司的风范和您的个?#32034;?#21147;、感染力。

课程大纲设计:
                                                                     
第一部分让卓越的服务理念体现在服务行为中

一、如何才能以客户为中心
★小组研讨:客户为何不满?
 ◇ 检查表中找差距
★客户服务的概念
 ◇ 练习:小组拼词汇
 ◇ 练习:优质的客户服务表现
★以客户为中心的理念和表现
 ◇ 练习:区分何者为以客户为中心
★如何使客户获得的价值最大化
 ◇ 小组研讨:设计我们的客户服务水?#25945;?#21319;的方向

二、独享超值服务的回报
★提升客户需求的先见能力
★超值服务的无穷价值
★计算与研讨:超值服务的回报

三、抱怨是金??企业长盛不衰的理念基因
 ◇ 小组研讨:请比较潜在价值的大小

四、内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境
★内部客户服务的各?#20013;?#24335;
 ◇ 看图研讨:谁束缚住了他,没有任何借口
★服务制胜的核心秘诀
 ◇ 其它客户服务理念研习

第二部?#20013;?#28860;服务沟通各个?#26041;?#30340;技巧

一、认识你的服务?#24039;?/STRONG>
★理解你的企业、工作、客户
 ◇ 研讨:服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命

二、客户服务过程中的沟通技巧
★认识服务沟通
 ◇ 研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
★倾听的技巧
 ◇ 倾听的?#35805;?#27880;意点
 ◇ 案例分析:区分不同表现的听的习惯
★说的技巧
 ◇ 研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答
 ◇ 案例分析?#26680;?#30340;口气
★问的技巧
 ◇ 案例分析?#20309;?#30340;智慧
 ◇ 练习:不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题
★身体语言
 ◇ 活动:身体语言的影响力
 ◇ 案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
★电话沟通的技巧
 ◇ 电话沟通的?#35805;?#35201;求
 ◇ 案例分析:呼叫中心的电话接待

第三部分提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

一、优质客户服务的四个基本阶段

★接待客户
 ◇ 比较练习?#33322;?#24453;客户的不同表现
 ◇ 练习?#33322;?#24453;客户时打招呼的标准
★理解客户
 ◇ 理解客户的?#35805;?#35201;求和方法
★帮助客户
 ◇ 把握客户的期望值
 ◇ 管理客户的期望值
★留住客户
 ◇ 留住客户的基本步骤
 ◇ 留住客户与深挖客户需求的结合

二、参与客户服务管理的核心?#26041;凇⒐餐?#25552;升客户服务整体水平
★参与服务流程优化
 ◇ 案例分析:服务流程优化的几个案例
 ◇ 总结:服务流程优化的?#35805;?#21407;理
 ◇ 练习:服务流程优化与我的岗位服务技巧提升--微观环境下的服务技巧提升
★?#39184;?#25171;造一流服务标准
 ◇ 优质服务标准的七个要素
 ◇ 案例:服务标准?#27426;?#25552;升的过程研讨
★参与服务质量控制
 ◇ 客户服务质量的基本概念
 ◇ 因素服务质量的影响
 ◇ 参与服务质量控制的主要?#26041;?/P>

三、有效应对客户抱怨

四、客户忠诚与客户资产
★客户忠诚的价值
★客户资产的理念

五、塑造卓越的服务文化是客户服务的根本?#38750;?/STRONG>

第四部分客户心理学

一、 客户心理的基本分析
★人的?#35805;?#24515;理现象分析
★客户购买心理的循环过程

二、客户心理的需要与动机分析
★客户需要的形成
★客户需要的?#35805;?#29305;征
★客户不同层次需要的分析
★影响客户购买需要的因素
★客户购买动机的形成
★常见的客户购买动机分析

三、客户心理中的人际风格分析
★人际风格类型分类
★客户的人际风格分析
★客户购买行为中的人际风格判断
★赢得不同人际风格客户信任的方法
★购买者人际风格对购买行为的影响
★说服不同人际风格客户的方法
★表?#20013;?#23458;户的表现和沟通方法
★友善型客户的表现和沟通方法
★控制型客户的表现和沟通方法
★分析型客户的表现和沟通方法

四、购买过程中客户心理和行为分析
★观察阶段
★兴趣阶段
★联想阶段
★欲望阶段
★评价阶段
★信心阶段
★行动阶段
★感受阶段

五、销售及服务过程中的心理和行为分析
★准备与待机
★接近客户
★?#33539;?#23458;户需求
★产品及服务?#24471;?BR>★引导和劝说
★促成交易
★客户异议处理
★销售后的追踪落实

六、客户抱怨和投诉中的沟通技巧
★客户抱怨和投诉原因的分析
★客户抱怨和投诉的?#35805;?#27969;程
★客户抱怨和投诉?#35805;?#27807;通方法
★如何应对难缠的客户
 ◇ 吵嚷型客户及其应对
 ◇ 强势型客户及其应对
 ◇ 犹豫型客户及其应对
 ◇ 挑剔型客户及其应对

课程讲师:韦巍老师

留学新加坡国际管理学院人力资源博士
中国教育培训界优秀人物
?#27010;?#19982;沟通技巧第一人
国家二级心理咨询师
团队建设与管理实战专家
数十家上市企业咨询顾问
清华大学复旦大学等总裁班特邀讲师
被誉为“最具震撼力和实战”的培训师
2013年度被人中网评为年度十佳培训师

韦老师是国内最早将团队作战的概念融入企业的实战派老师,并创造许多?#20013;?#20043;有效促销模式。在行?#30340;?#26368;早以推介会的模式推荐产品,使辅导过的企业取得较大的知名度及美誉度。同时他也是目前引进国外先进的企业管理模式与中国企业?#23548;?#30456;结合的先驱者与传播者。

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专业经历专业经历
曾任上海 LYMA (英国)营销总经理
深圳海王药业集团(上市公司) 大区总经理
世界500强企业香港中原集团大中国区营销总监
十余年市场销售实战经验,4年中高层管理经验,具有丰富的市场营销及高层管理经历

金牌课程

《高效工作计划与时间管理》     《卓越领导力之问题分析与解决》
《从技术走向管理》             《企业选才、育才、留才方法》
《管理心理学的?#23548;?#24212;用》        《压力与情绪管理》
《九型人格与团队建设》         《跨部门沟通与协作》
《管理者的八项核心能力》        ?#24230;嶁运?#32500;教练技术》
《目标设定与绩效管理》          《高效执行力》《中高层管理及领导力提升》 
《高绩效团队建设与团队管理》《九型人格与团队建设》             
《非人力资源主管的人力资源管理》《中层干部六大核心管理技能训练》
《销售沟通技巧与客户服务》           《卓越大客户销售技巧培训》
《销售经理综合能力提升》             《销售人员职业发展通道》
《专业销售技能训练》                 《销售团队目标管理与团队管理》

部分客户
韦老师咨询辅导的企业:
恒源祥/光?#39749;?#19994;/中国建设银行/杭州娃哈哈/徐州维维/张小泉集团/中策橡胶/永泰集团/贝斯特化纤/联通管业/富?#33322;?#38598;团/诚兴体育/广安汽车电器等180余家
国有集团客户:三一集团、合?#35270;?#20648;、深圳南?#22270;?#22242;、中国宝安集团(8期)、山西丰喜集团(2期)、香港建滔化工集团、中煤集团张家口煤矿机械、江苏苏?#26469;?#36731;纺国际贸易(央企)、山东丰和集团、中铁国际、大庆油田、合?#21183;?#36816;、上海航天、牛山煤矿……
大型上市集团公司:好太太集团、?#24189;先?#36125;卡集团、?#24189;?#37329;丰煤业集团、上海?#21557;?#38050;铁、?#24189;?#35768;继集团、深高速、国机集团、?#39336;?#38598;团、天丰集团、江钻股份、云南冶金集团、中天城投集团、山东荣信水产食品集团、天瑞集团、盐田国?#22987;?#35013;箱码头……
电商及IT企业:苏宁易购、携程旅行网、银江科技、杭州创业软件股份、迅雷网络科技、腾讯、拍拍网、幻维数码、酒仙网、POP全球时尚机构、深圳胜意科技、蝶讯网
汽车行业:宝马(中国)、梅赛德斯-奔驰(中国)、保时捷(中国)、长安福特、福田汽车、奇瑞汽车、东风汽?#22330;?#19996;风鸿泰、东风日产汽车金融等。
纺织行业:三丰户外纺织面料、三瑞家用纺织品有限公司、俐马(苏州)化纤纺织工业、艾兴无纺布?#30772;貳?#21556;江三联印染、?#39057;?#23453;.宝翎无纺布等
综合:宝钢、联想、微软中国、亨通线缆集团、亨通光电、亨利科技、中南控股、富士?#23548;?#22242;、微创软件、欧司?#25910;彰鰲?#27431;蒙医学科技、淮安广电、简伯特(中国)、上海外服、上海医保网、上海数字?#29616;?#20013;心、亚速旺贸?#20303;?#25463;信金融、欧维特、?#29260;媯℅UCCI)、安利中国、玫琳凯(中国)、达能中国、雅培中国、贝因美、河北阳光集团、宁波海天集团、蔡司光学、?#25945;?#27888;克科技、福建电力、上海电力等。


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