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运营秘籍——人工智能前景下客户联络中心数字化运营

【时间地点】 2018年9月26-27日  北京
【培训讲师】 付勇
【参加对象】 呼叫中心负责人、运营经理、现场运营经理、数据分析岗等
【参加费用】 ¥5800元/人 (含课程、教材、资料、午餐、茶点)
【会务组织】 森涛培训网(www.ipizm.club).广州三策企业管理咨询有限公司
【咨询电话】 020-34071250;020-34071978(提前报名可享受更多优惠)
【联 系 人】 庞先生,邓小姐;13378458028、18924110388(均可加微信)
【在线 QQ 】 568499978 培训课纲 课纲下载
【温馨提示】 本课程可引进到企业内部培训,欢迎来电预约!
培训关键词:呼叫中心运营培训,客户联络中心培训

运营秘籍——人工智能前景下客户联络中心数字化运营(付勇)课程介绍:

【课程目标】
 ◇ 掌握呼叫中心数字化管理的通用语言
 ◇ 学习呼叫中心数字化管理的两个环节和五个步骤
 ◇ 掌握呼叫中心数据分析的五大基本方法,能够解决呼叫中心管理中的?#23548;?#38382;题

【授课?#38382;健?BR>课程讲授 + 案例分析 + 工具使用

【学员要求】
1. ?#28304;?#25110;共用笔记本电脑
2. 预装Excel 2007或2010版 、“分析工具库”组件
3. Excel预装Excel有加载宏的权限许可
4. 具有Excel插件安装权限许可

【课程大纲】

第一篇  写在数据分析之前---数字化管理体系的建设过程
目标:了解数字化管理在呼叫中心的价值和作用
1) 呼叫中心管理的三因素和四模块
2) 什?#35789;?#24179;衡的绩效管理体系
3) 绩效管理体系建设的两大步骤和五个环节数字化管理带来的价值
1. 明确追踪指标
2. 合理设定目标
3. 有效数据收集
4. 综合数据分析
5. ?#20013;?#32489;效提升

第二篇 写在数据分析之前---收集什么和怎?#35789;?#38598;数据
目标:了解数据收集的意义和价值
1) 明确追踪指标
1. 客户的声音
2. 流程的声音
3. 员工的声音
2) 绩效目标的设定原则
3) 数据收集--常见的呼叫中心报表体系

第三篇 数据分析方法统筹篇
目标:了解数据分析中的三个基本方法,学会数图结合来看问题
1) 绩效分析的一种制?#28909;?#20010;层面和五种方法
a) 三个层面:个人层面、队列层面和整体层面
b) 五种方法:趋势分析法、?#21592;?#20998;析法、分布分析法
2) 趋势分析法
a) 趋势分析法的主要作用
b) 趋势分析图的六个要素:标题、趋势、目标、坐标指示、备注、评价
c) 趋势分析法案例分析---怎么从周报和月报中看出好坏和问题
3) ?#21592;?#20998;析法详
a) ?#21592;?#20998;析的主要应用领域
b) ?#21592;?#20013;要注意目标
c) ?#21592;?#20998;析法案例分析
4) 趋势、?#21592;?#20998;析综?#20064;?#20363;
5) 分布分析法
a) 分布分析法的应用
b) 分布分析图详解
c) CPK分析
d) 分布分析法综?#20064;?#20363;

第四篇 数据分析方法提升篇
目标:了解数据分析的提升?#35760;桑?#23398;会看到数据背后
的故事和数据身边的故事
1) 关联分析法:呼叫中心数据的三种主要关系
a) 对照关系
b) 制约关系
c) 因果关系
d) 散点图的主要要素
2) 细化推理法
a) 时间维度的细化
b) 人员维度的细化
3) 根源分析---关联和细化推理的综合应用
4) 综合数据分析案例----服务水平为什么没有达标?
5) 综合数据分析案例----销售转化率的提升

【讲师简介】
付勇
 ◇ 曾任联想全球服务用户体验总监
 ◇ 曾任联想全球备件运营总监
 ◇ 曾任联想移动互联服务总监
 ◇ 曾任联想服务战略联盟与新业务发展总监
 ◇ 20年的服务运营经验
 ◇ 现任中国电子商会售后服务专业委员会副秘书长

    付老师是业内公认的客户服务与用户体验专家,拥有近20年的联想任职经验,2000年加入联想,具有电脑手机营销、销售、服务的多方面工作经验。曾派驻美国、俄罗斯、东南亚等海外市场扩展业务。在联想集团长期负责客户服务工作,曾任全球服务用户体验总监、全球备件运营总监,移动互联服务总监,服务战略联盟与新业务发展总监等职务,具有非常丰富的服务运营和用户体验经验
培训专长:
数字化运营、绩效管理、现场运营管理、呼叫中心人员流失控制与人力资源管理、呼叫中心中高层运营管理(高级)、移动互联时代的服务变革管理、移动互联时代的服务营销管理、营销类呼叫中心的数字化管理等。


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