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用实践检验真理-客户投诉处理模拟战场

【时间地点】 2018年8月03-04日  广州
【培训讲师】 舒薇
【参加对象】 客户服务总经理;客户服务总监;客户服务部门经理;客户经理;投诉处理专员;客户服务骨干
【参加费用】 ¥3800元/人 
【会务组织】 森涛培训网(www.ipizm.club).广州三策企业管理咨询有限公司
【咨询电话】 020-34071250;020-34071978(提前报名可享受更多优惠)
【联 系 人】 庞先生,邓小姐;13378458028、18924110388(均可加微信)
【在线 QQ 】 568499978 培训课纲 课纲下载
【温馨提示】 本课程可引进到企业内部培训,欢迎来电预约!
培训关键词:客户投诉处理培训,客户服务培训

用实践检验真理-客户投诉处理模拟战场(舒薇)课程介绍:

课程概要

    客户投诉的处置是企业挽留客户最后的一道防线,其意义和价值不言而喻。但?#21069;?#38543;着竞争加剧,客户期望值的提高,投诉?#23454;某中?#25856;升已在所难免,而投诉处理的效果更是企业永远的“痛?#20445;?#22240;企业的资源有限,员工的经验不足,处理投诉的过程变得愈加艰难,甚至产生企业和员工对投诉的处理产生“恐惧?#23567;薄?#22240;此,企业投入大量培训资源,试图降低投诉的处置成本,但培训效果却不尽人意。投诉的处理是一个?#20013;?#19982;客户?#20302;?#30340;过程,离开?#21496;?#20307;而真实的场景,去接受放之四海而皆准的真理,如同“高空射箭?#20445;?#21592;工在传统模式的学习现场可以提高知识的系统性,验证过往经验,但回到现实工作中,面对各?#20013;?#20026;风格、因各种理由投诉的客户很难做到“知行合一”。

【课程特色】
一、本课程采用行动学习的培训模式,根据典型的投诉案例设计情景演练模拟,员工在?#24039;?#25198;演,总结回顾,讲师点评过程中进行学习,课程的设计将保证全体学员充分参与,在 “切肤之痛“的经历中收获成就?#23567;?BR>二、为了全面暴露员工处理投诉的“常见病”和“疑难病?#20445;?#29616;场模拟划分为五个阶?#21361;?#22312;每一个环节中,真实而生动的体现客户的需求和我们表达的错位,学员将?#33267;?#25198;演客户、投诉处理专员、观察员的?#24039;?#20196;课程具有极强的体验?#23567;?#36890;过典型录像、话术的回顾和总结,让学员从各个?#24039;?#20013;去体会客户,?#29616;?#33258;我。
三、在场景教学中,讲师作为学习的引导者和促成者,帮助学员去总结规律,揭示盲点。具体的做法为:聚焦问题-激活旧知-补充旧知-形成新知-运用新知,
使学员的知识、技巧和心态的表达高度统一

课程大纲
 
第一单元 客户投诉处理的技巧与方法(知识点)
 
第一章 当前市场环境下的客户服务 阶?#25991;?#26631;

 一、为什么我们尽了力,客户还不满意?
二、从防患未然到亡羊补牢

第二章 客户投诉的处置步骤与要点 阶?#25991;?#26631;
一、如何在投诉处置中保持主动
二、投诉处置六部曲
第一步:倾听他的问题(开?#25856;?#38382;题发?#39592;?#24863;)
第二步?#21644;?#24773;他的遭遇(?#35789;?#38382;题表示理解)
第三步:提出正确的问题(了解真实的需求)
第四步:达成处理协议(让客户有选择权)
第五步:检查协议执行(首?#35797;?#20219;制)
第六步:修复关系(正面价?#21040;?#26463;)
三、投诉客户的类型分析极其应对 让学员掌握户投诉处理的基本原则和方法,为下一步的演练打基础

第三章 专业化的?#20302;?#19982;个人影响力 阶?#25991;?#26631;
 一、通过个人影响力去有效引导客户
1、影响力是不易察觉的引导方法
2、影响力是柔?#24616;低?#25216;术的核心能力
二、投诉处理中与客户?#20302;?#30340;三把利器
三、面对不同行为风格的客户的引导技巧
掌握投诉处理中与客户?#20302;?#30340;关键技巧,能运用对抗?#24616;低?#30340;三把利器

第二单元 实 战 演 练 
第一阶段 准备充分,进入“调频”过程 阶?#25991;?#26631;
 
情景演练第一阶?#21361;?#30495;诚表达,承接情感
一、问题的发现:
二、知识点的总结和引导:
 
第二阶段 了解需求,把握?#20302;?#30340;要点
 
情景演练第二阶?#21361;?#30693;己知皮,了解客户真实的需求
一、问题的发现:
二、知识点的总结和引导:

第三阶段 引导客户,提高?#20302;?#30340;效率
情景演练第三阶?#21361;?#24341;导话题方向,让客户正视问题
一、问题的发现:
二、知识点的总结和引导:

第四阶段 化解?#27426;?#31649;理客户的期望值 
一、问题的发现:
二、知识点的总结和引导:第五阶段 达成一致,修复关系 
阶?#25991;?#26631;
情景演练第四阶?#21361;?#25405;留客户,维持正面的价值
一、问题的发现:
二、知识点的总结和引导:

第三单元 课程总结
一、当前客户投诉的变化点
二、如何防止投诉升级
三、客户投诉处理的四个境界
最优:变?#27426;?#20026;主动,变投诉为机会
次优:圆满解决问题,获得客户的好感
再?#21361;核?#26041;达成妥协,在处理态度上获得客户认同
底线:问题得到控制,避免投诉升级,造成公众影响
提示学员对当前投诉特点的关注,有效预防投诉升级

讲师介绍

舒薇——实战管理训练专家
工商管理学博士;高级经济师。
中山大学颐园管理学院客座教授;华南理工大学、美国管理技术大学MBA特聘教授;MTP授证讲师;曾系统接受过美国管理协会(AMA)的专业培训

曾任境外上市公司副总经理;行政总监、人力资源总监、客户服务总监;早年任教于国内著名商学院。

二十年企业管理和专业讲师经验,?#24049;?#30340;教育背景。曾长期致力于团队管理、客户服务管理、行政管理、员工培训管理工作,属于实战型讲师。目前被全国主要公开课培训机构聘为核心讲师

服务客户:
西门子、BP石油、摩?#26032;?#25289;、诺基亚、IBM、中国银?#23567;?#20013;国工商银?#23567;?#20013;国建设银?#23567;?#20013;国农业银?#23567;?#20132;通银?#23567;?#24191;州发展银?#23567;?#28145;圳发展银?#23567;?#25307;商银?#23567;?#24179;安银?#23567;?#20852;业银?#23567;?#21326;润银?#23567;?#24191;州证券、广州贵金属投资公司;南方基金、南方航空、国际航空、深圳航空、海南航空、吉祥航空、首都机场、上海虹桥机场、上海浦东机场、广州?#33258;?#26426;场、万科、广州富力、保利、南国奥园、雅?#27704;幀?#20975;德置地、力迅地产、中原地产、碧桂园、和记黄?#19994;取?/P>
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