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顧客滿意服務與異議投訴處理技巧

【時間地點】
【培訓講師】 匡曄
【參加對象】 服務行業專職服務人員、客戶服務代表及相關工作人員。
【參加費用】 ¥1800元/人 
【會務組織】 森濤培訓網(www.ipizm.club).廣州三策企業管理咨詢有限公司
【咨詢電話】 020-34071250;020-34071978(提前報名可享受更多優惠)
【聯 系 人】 龐先生,鄧小姐;13378458028、18924110388(均可加微信)
【在線 QQ 】 568499978 培訓課綱 課綱下載
【溫馨提示】 本課程可引進到企業內部培訓,歡迎來電預約!
培訓關鍵詞:顧客滿意服務與異議投訴處理技巧培訓

顧客滿意服務與異議投訴處理技巧(匡曄)課程介紹:

講師介紹:
匡曄 先生,我國著名實戰型營銷管理專家、培訓師。工商管理碩士( 英國威爾士大學MBA),現為廣州 北,鳴,咨,詢有限公司董事長。十多年來主要培訓課程有《客戶服務系列課程》、《銷售技巧系列課程》、《溝通技巧課程》等 等。匡老師曾任多家跨國企業和中外合資公司及民營企業市場部總經理、銷售 總監,培訓總監;有超過15年的營銷管理及4500課時培訓授課經驗。匡老師在長期的教學實踐中,根據成人學習的特點和習慣,能將枯燥的理論化繁為簡、化簡為易、化易成趣。佐之在課程中穿插大量的游戲和模擬練習,使學員在快樂學習中領悟新的思考模式,掌握全新的理念及技巧。匡老師特有的熱情和引導能力以及強烈解決問題的使命感,使他的課程既有感染力,又具有實戰性。授課風格活潑幽默,課堂氣氛活躍,培訓效果滿意率保持95%以上,受到社會、行業內人士一致好評。曾接受培訓及咨詢的部分企
業(包括但不限于):深圳莫尼卡-美能達商用科技、上海通用電器(GE)公 司、開平霍尼威爾公司、美國電話電報 廣州分公司、福州日立公司、美的商用空 調、卡弗蘭櫥具、順德移動、21CN.COM、廣州信誠人壽、上海平安保險、廣州施耐德、東莞德生集團、廣東惠浦電子、深圳用友軟件、香港銀禧集團、深圳萬科地產、中山電信、海南可口可樂公司、福州省聯通公司等等。
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課程目標:
1、了解客戶服務人員應具備的素質,學習客戶服務的一般特征,導入卓越客戶服務理念,創造良好的內部服務環境與內部客戶服務氛圍。
2、學習掌握客戶投訴的原則和技巧以及如何處理難纏客戶的技巧,初步學會培養輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務的重要性,切 實提升各類員工的服務技能,以期達到持續提升客戶滿意之目的。
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課  程  大  綱:
一、客戶服務理念
1、服務工作面臨的挑戰
2、顧客需要什么樣的服務
3、產品與服務之間的關系
4、客戶投訴的意義認知
5、我們客戶服務中的“短缺元素”
6、客戶服務------企業利潤的創造者

二、客戶服務人員的基本要求
1、心理方面
2、人品方面
3、技能方面
4、綜合素質

三、客戶服務人員如何察言觀色
1、當你和顧客第一次親密接觸時
2、積極的心態3、身體語言
4、怎么說比說什么更重要

四、客戶服務人員傾聽技巧
1、決定聆聽的三個方面
2、聆聽的原則
3、有效聆聽技巧
4、有效聆聽的步驟
5、聆聽的五個層次

五、客戶服務電話溝通技巧
1、電話溝通前的準備工作
2、電話溝通的一般流程
3、接電話的技巧
4、撥打電話的技巧
5、優質電話服務技巧

六、客戶服務人員說的技巧
1、提問技巧
2、FAB原則
3、注意說話的語氣
4、服務禁語

七、動的技巧-身體語言
1、體態:無聲的語言
2、基本姿勢/3、不良姿勢
4、各種體態語言傳遞的含義
5、如何巧用身體語言

八、正確處理客戶投訴的原則、方法、步驟
1、處理顧客投訴的原則
2、有效處理投訴的方法
3、有效處理投訴的步驟

九、客戶服務綜合技巧
1、如何預測顧客的需求--需求類型
2、了解客戶需求的幾種方法
3、注意你的措辭
4、請運用3F技巧
5、十種服務顧客的好習慣
6、客戶類型分析
7、客戶投訴的影響
8、幾種錯誤投訴的方法
9、讓顧客投訴變得簡單
10、平息顧客不滿的技能
11、當不能滿足客戶的要求時如何說
12、客戶需要從我們的服務里感受到什么

十、特殊客戶投訴的有效處理技巧
1、特殊客戶投訴的類型
2、難纏客戶的心理和投訴原因分析
3、難纏客戶的應對方法
4、處理投訴時的情緒自我控制
十一、案例分析
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課程專題


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