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卓越的客戶服務技巧

【時間地點】 2015年12月26日  徐州
【培訓講師】 杜晶晶
【參加對象】 從事客戶服務工作的一線員工及主管人員、銷售人員
【參加費用】 ¥2800元/人 (包括培訓、培訓教材、場地費等)
【會務組織】 森濤培訓網(www.ipizm.club).廣州三策企業管理咨詢有限公司
【咨詢電話】 020-34071250;020-34071978(提前報名可享受更多優惠)
【聯 系 人】 龐先生,鄧小姐;13378458028、18924110388(均可加微信)
【在線 QQ 】 568499978 培訓課綱 課綱下載
【溫馨提示】 本課程可引進到企業內部培訓,歡迎來電預約!
培訓關鍵詞:客戶服務技巧培訓,客服技巧培訓

卓越的客戶服務技巧(杜晶晶)課程介紹:

背景:
    在市場競爭日趨激烈的今天,技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿,服務營銷是產生差異的主要手段;而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的;只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的銷售人員所表現出來的思想、行為和意識才是不可模仿。
    客戶不一定記住你說過什么,但是客戶一定會記住你給他留下的印象。現場服務人員每天工作在一線上,直接為客戶提供服務,他們的一言一行就是最有效的品牌廣告,比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務水平是關系到企業生存發展的不可忽視的因素。

課程收獲 :
1、 了解客戶服務人員應具備的素質,提升學員的客戶服務理念和技巧,認知客戶服務的重要性,創造良好的內部服務環境與內部客戶服務氛圍;
2、 了解并塑造客戶服務人員的專業形象標準;
3、 全面的學習客戶服務的系統知識,提高大家的客戶服務水平和能力
4、 掌握客戶服務的流程、方法和規范,提升在實際工作中的操作能力;
5、 有效處理客戶投訴,提高客戶滿意度;
6、 解決目前工作中出現的具體問題

課程內容
第一章、 培養積極主動的服務意識
1、 破冰行動:認識你、我、他
2、 現代競爭領域分析
3、 什么是服務意識?
4、 優質的客戶服務表現
5、 服務水平的衡量指標,查查你現在的服務水平
6、 小組研討:客戶為何不滿
第二章、樹立專業的服務形象
1、 親切的態度
2、 專業的形象
3、 得體的行為
4、 現場演練:形象改善與行為訓練
第三章、客戶服務流程及客戶體驗管理
1、 客戶體驗圈模型
2、 客戶服務流程:接待顧客、理解顧客、幫助顧客、留住顧客
3、 形成服務印象的關鍵時刻
4、 客戶體驗分析
5、 塑造客戶體驗的重點
第四章、修煉卓越的客戶服務技巧
1、 電話溝通的技巧
1、電話溝通前的準備工作/2、電話溝通的一般流程/3、接電話的技巧
4、撥打電話的技巧/5、優質電話服務
2、 傾聽的技巧
1、決定聆聽的三個方面/2、聆聽的原則/3、有效聆聽技巧
4、有效聆聽的步驟/5、聆聽的五個層次
3、 說與問的技巧
1、提問技巧/2、FAB原則/3、注意說話的語氣/4、服務禁語
第五章、 客戶投訴處理技巧
1、 何謂客戶投訴?
2、 客戶投訴的動機和原因
3、 客戶對服務不滿的反應
4、 客戶投訴對我們意味著什么?
5、 如何處理難纏無理的客戶
6、 效處理投訴的技巧
7、 案例分析 :HP如何處理客戶投訴?
8、 角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧,変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲
第六章、客戶服務綜合技巧
1、 如何預測顧客的需求--需求類型/2、了解客戶需求的幾種方法
2、 注意你的措辭/4、請運用3F技巧
3、 十種服務顧客的好習慣/6、客戶類型分析
4、 客戶需要從我們的服務里感受到什么
第七章、客服人員壓力管理
1、客服人員職場綜合癥/2、壓力的各種表現形式
3、壓力的來源/4、壓力管理

講師介紹:杜晶晶
 ◇ 中央電視臺特邀嘉賓
 ◇ 臧其超講師團核心成員
 ◇ 美國國際訓練協會PTT培訓師
 ◇ 華南多家培訓機構核心講師
 ◇ 曾任職于德維森控股總經理助理
 ◇ 曾任某金融機構培訓經理
 ◇ 曾任某教育集團深圳公司總經理,廣州公司總經理,華南區業務總監
3年一線銷售經驗,3年銷售團隊管理經驗。6年培訓規劃及咨詢行業從業經歷,致力于服務營銷、商務禮儀、職業化方面的課程開發、培訓及規劃輔導工作。曾主持或參與數百家企業的培訓及輔導項目,與團隊一起幫助數家企業建立了服務標準及培訓流程,訓練了數千名員工;被余世維老師益為“職業化及服務的最佳學習對象”。其中,“服務營銷”課程被多家公司連續多次輪訓。
講課注重現場學員參與互動,形式多樣,內容精彩,生動活潑,可操作性非常強。
培訓過的企業:
金融行業:
中國工商銀行湖南省分行、深圳農村商業銀行、中國建設銀行廣西分行、中國建設銀行金華分行、中國建設銀行商丘分行、中國建設銀行徐州分行、中國農業銀行九江分行、中國農業銀行沈陽分行、中國農業銀行駐馬店分行、中國銀行成都分行、中國銀行綿陽分行、深圳發展銀行、平安銀行、浦發銀行、興業銀行、光大銀行、華夏銀行、民生銀行、中信建投證券、金瑞期貨、中原證券等等
其他行業:
廣州移動、東莞移動、深圳移動、惠州移動、珠海移動、安康移動、中國聯通深圳岳陽分公司、深圳天威視訊、華帝廚柜、深圳航空有限責任公司、大新百貨商場、一佳百貨、湖南標志房地產、中汽南方、廣州嬌蘭佳人、愛慕內衣、雅瑩服飾、報喜鳥集團、拉薩百貨、華潤涂料、君和地產集團、濱州煙草、濰坊煙草、棗莊煙草、東營煙草、日照煙草、煙臺煙草、唐山煙草、廊坊煙草、中科院上海分院、本地寶科技、匯海集團、中煤集團等


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